Сертификация услуг гостиницы

Услуги гостиниц – это комплекс мероприятий, предоставляемых средствами размещения для обеспечения комфортного проживания, отдыха и работы гостей. Основная цель такого бизнеса – удовлетворение потребностей клиентов во временном жилье и сопутствующем сервисе.

Условно гостиницы делятся на следующие варианты:

• эконом-класс – минимальный набор услуг по доступной цене;
• бизнес-класс – расширенный сервис, в т.ч. с предоставлением рабочего места, конференц-зала, пр.;
• люкс – высокий уровень комфорта, индивидуальное обслуживание, премиальные номера;
• хостелы – бюджетные места для краткосрочного, часто коллективного размещения с общими удобствами.

Для привлечения новых гостей владельцы отелей, иных средств размещения добровольно проходят процедуру сертификации гостиничных услуг, в ходе которой подтверждается качество их работы. По итогам проверки выдается сертификат, удостоверяющий соответствие объекта заданным стандартам. 

Внимание! Норматив, по которому будет оцениваться деятельность организации, определяет заявитель.

Правила сертификации гостиниц

Независимая оценка предоставляемого гостиничного сервиса производится по инициативе владельца средства размещения. Процедура позволяет подтвердить качество услуг в рамках профильных стандартов. Среди таких документов можно выделить:

• ГОСТ 32611-2014 – содержит требования, благодаря которым создаются безопасные условия для туристов;
• ГОСТ Р 70587-2022 – регулирует стандарты для гостиниц, работающих по концепциям «все включено», «ультра все включено» и пр.;
• ГОСТ Р 54603-2011 – предъявляет общие требования, критерии к персоналу.

Сертификацию выполняют специализированные органы, имеющие аккредитацию, аттестованных экспертов. Если деятельность отеля соответствует предъявленным требованиям, владельцу выдается добровольный сертификат на гостиничные услуги.

Для каких видов сервиса проводят проверку

Чаще всего владельцы заказывают оценку услуг по основным направлениям работы:

1. Размещение: предоставление номера для временного проживания. Включает в себя подготовку жилых помещений (уборка, смена белья), техническое оснащение — электричество, водоснабжение, интернет, пр.
2. Питание: организация завтраков, обедов, ужинов. Может быть реализовано в формате ресторана, кафе, шведского стола или обслуживания в номере.

Внимание! Независимо от того, оформляется ли сертификат на организацию общепита для ресторана внутри отеля, разработка и применение системы ХАССП, ППК (программы производственного контроля) — это обязательные требования для таких предприятий. 

А вот сертификацию ХАССП владелец может также организовать по своей инициативе, чтобы доказать, что у него используется рабочая модель управления безопасностью продуктов питания. 

Сертифицировать владелец отеля также может и прочие оказываемые услуги, например:

• Трансфер: доставка гостей из аэропорта или вокзала и обратно.
• СПА, фитнес: бассейны, тренажерные залы, сауны, массаж.
• Экскурсии, культурные программы: организация туров, прокат автомобилей, предоставление гидов.
• Услуги прачечной, химчистки: стирка, глажка одежды гостей.
• Анимация и мероприятия: организация детских программ, праздников и деловых встреч.

К проверке также часто заявляют выстроенную системы менеджмента, которую оценивают на соответствие стандартам серии ИСО: 9001 (качество), 45001 (охрана труда), 14001 (экоменеджмент).

Процедура независимой оценки в центре “Гортест Урал” может осуществляться в собственных системах добровольной сертификации (СДС): ГОСТ Р «EAC AUDIT», Рег.номер — РОСС RU.З2028.04ЕАС1, ГОСТ Р «СИСТЕМА КАЧЕСТВА ЕАС», № РОСС RU.З1720.04ИБН1.

Сертификат соответствия гостиницы повышает доверие потребителей, гарантирует клиентам высокий уровень обслуживания, делает отель более конкурентоспособным на рынке. Это особенно важно для привлечения туристов, укрепления репутации.

Обязательная классификация гостиниц

Объекты средств размещения классифицируются согласно ПП РФ N 1860. Классификационная процедура требуется для присвоения определенной категорий отелям, получения свидетельства.

Указанное Постановление описывает:

1. Как проходит категорирование, когда действие свидетельства могут приостановить или прекратить.
2. Определяет количество категорий средств размещения:

• «пять звезд» – высшая;
• «четыре звезды»;
• «три звезды»;
• «две звезды»;
• «одна звезда»;
• «без звезд» – минимальная.

3. Устанавливает форму свидетельства о полученной звездности.
4. Определяет порядок доведения информации о присвоенной категории клиентам. Для этого предусмотрены требования к расположению, оформлению отличительных знаков.
5. Порядок подачи сведений в ФСА данных о классифицированных гостиницах,  их категориях.

Классификация гостиниц преследует две основные цели:

1. Информирование потребителей об уровне предоставляемого сервиса.
2. Развитие туризма. Присвоение категорий способствует укреплению доверия к гостиничным услугам, что повышает привлекательность отелей, увеличивает туристический поток, развивает туризм.

Все средства размещения оцениваются по системе звездности. Процедура категорирования проводится на основании требований, закрепленных в Положениях ПП 1860.

Если вам требуется помощь в оформлении сертификата на гостиницу, прохождении классификации, присвоении звездности, обращайтесь в сертификационный центр ”Гортест Урал”. Специалисты помогут оформить документы и проведут необходимые процедуры быстро, без ошибок.